Pling, meldet sich der Computer, auf dem Bildschirm ploppt das Chatfenster auf. «Grüezi, willkommen im Chat. Wie kann ich Ihnen helfen?», tippt Nadja Schliemüller* im Büro in Luzern in ihren Computer, so erzählt sie es. Dann wartet sie auf Antwort.

Die meisten Chats würden mit Sätzen beginnen wie: «Ich kann nicht mehr.» Oder: «Ich mag nicht mehr.» Schliemüller fragt dann nach, was das Problem ist. Sie ist Beraterin bei der Dargebotenen Hand, Regionalstelle Zentralschweiz.

Herauszufinden, wo der Schuh drückt, ist allerdings gar nicht so einfach. «Oft kommen Worte wie 'nichts', 'niemand', 'immer', aber nichts Konkretes», sagt Schliemüller im Videogespräch. Sie hat kurze Haare, eine runde Brille, sich selbst beschreibt sie als pragmatisch. Im Chat bleibt sie immer anonym, wie ihr Gegenüber.

Seelsorge per Chat erfordert Geduld. Sie dauert im Schnitt doppelt so lang wie am Telefon. Während die Stimme beim Telefonieren Stress oder Panik verrät, hängt es beim Chatten manchmal an einem einzelnen Wort, die Stimmung zu spüren. Ein «nur» oder «noch» kann den Sinn des Geschriebenen völlig verändern. Detektivarbeit. Die Beraterin führt niemals zwei Chats gleichzeitig.

Ausbau geplant

Schliemüller engagiert sich seit ihrer Pensionierung ehrenamtlich bei der Dargebotenen Hand. Erst in der Telefonseelsorge, nach einer Fortbildung auch im Chat. Ein- bis zweimal im Monat übernimmt die 72-jährige frühere Bibliothekarin eine Schicht, chattet mit Menschen in Krisensituationen. Meist melden sich mehr Menschen für ein Gespräch, als die Beraterin annehmen kann.

Das Sorgenbarometer steigt, und mit ihm die Nachfrage nach Seelsorge, das merken sie auch bei der Reformierten Kirche im Kanton Luzern. Seit einem Jahr bietet sie Seelsorge per Chat an, in Zusammenarbeit mit der Dargebotenen Hand Zentralschweiz und Beraterinnen wie Nadja Schliemüller. Die Zusammenarbeit ist ein nationaler Pilot und hat Pioniercharakter.

Das Meinungsforschungsinstitut gfs.bern hat im Auftrag der Reformierten Kirche Kanton Luzern Kirchenmitglieder sowie die breite Bevölkerung im Kanton befragt, wie häufig oder zu welchen Anlässen sie in die Kirche besuchen. Dabei zeigte sich: Eine Mehrheit besucht Gottesdienste oder kirchliche Veranstaltungen eher selten oder nur zu besonderen Anlässen wie einer Beerdigung, einer Taufe oder einer Trauung.

Aber am Handy seien wir ständig, sagt Lilian Bachmann**. Sie ist Synodalratspräsidentin der Reformierten Kirche Kanton Luzern. Seelsorge über ein digitales Angebot, das könnte die Lösung sein, um noch mehr Menschen zu erreichen und die Seelsorge breiter zugänglich zu machen.

Ausserdem kommt die Kirche so dem Wunsch nach, sich anonym zu einem belastenden Thema zu äussern. Beim Pfarrer in der Gemeinde melden, wenn man über seine Depression oder Gewalt in der Partnerschaft reden will? Eher nicht. Der anonyme und digitale Rahmen kann dazu beitragen, sich leichter zu öffnen. Auch schwierige Themen sollen in der Seelsorge Platz finden, sagt Bachmann.

Über ein Icon auf der Kirchenwebseite – eine Sprechblase, darüber eine muffelige Wolke – gelangt man in den Chat. Der ist kostenlos, auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch möglich. Täglich von 10 bis 22 Uhr sind Beraterinnen und Berater erreichbar. In den Abendstunden und am Wochenende gibt es die meisten Anfragen.

95'000 Franken investiert die Reformierte Kirche Kanton Luzern in den Ausbau der Chatseelsorge der Dargebotenen Hand. Die Gelder werden dafür verwendet, den Chat abends länger verfügbar zu machen. Das Projekt ist auf drei Jahre angelegt, eine Verlängerung geplant. Um die hohe Nachfrage besser abzudecken, unterstützt die Kirche zudem die Rekrutierung von Beratern.

Im Schnitt werden allein in der Zentralschweiz 704 Chats im Monat geführt. Der Bedarf aber liege um 50 bis 70 Prozent höher, wie Klaus Rütschi, Geschäftsführer der Dargebotenen Hand Zentralschweiz, auf Anfrage mitteilt. Ist der Chat besetzt, erhält man eine Nachricht, es später erneut zu versuchen.

Wie sehr das Schreiben helfen kann, Worte für das zu finden, was einen belastet, merkt Beraterin Nadja Schliemüller auch an sich selbst. Sie schreibt dann einen Zettel, oder in ihr Tagebuch. «Durch das Schreiben verliert das Problem an Schwere», sagt sie. Ihr bringe das Klarheit.

Beim Chatten versucht sie, sich auf ihr Gegenüber einzulassen, mitzuschwingen, passt auch ihre Sprache an. Schriftsprache, Mundart, einfach oder intellektuell. Manche geben sich Mühe, verständlich zu schreiben, andere kopieren lang vorbereitete Texte ins Chatfenster, erzählt sie. Im Idealfall ist Chatten eine Art Pingpong: Frage, Antwort, hin und her.

In manchen Chats bröckeln die Informationen nur langsam. Sucht, Sozialphobie oder häusliche Gewalt, auch Schreiben kann wehtun.

«Wir sind das Medium, das zuhört», sagt Schliemüller, und auch Lilian Bachmann betont diesen Punkt: Dass es oft erstmal darum gehe, dass jemand da sei – bedingungslos.

Zwischendrin fragt die Beraterin bei der Userin nach: Können Sie damit was anfangen? Durch die Anonymität weiss sie nicht, ob sie mit einer jungen oder alten Person chattet, Frau oder Mann, wo und wie jemand lebt. Ausser, die Person teilt es von sich aus. «Manchmal frage ich danach, um adäquat reagieren zu können», sagt Schliemüller. Das Gegenüber soll nicht das Gefühl bekommen, ausgefragt zu werden. Ein schmaler Grat.

Gemeinsam überlegen sie, wen man um Hilfe bitten oder anrufen könne, auch weitere Beratungsstellen werden vermittelt. Die Menschen sollen, wenn die akute Krisensituation überstanden ist, aus eigener Kraft Lösungen finden. Das ist die Idee der Dargebotenen Hand.

«Ja, aber», würden dann einige schreiben, enttäuscht, keinen «pfannenfertigen Rat» zu bekommen, wie Schliemüller es ausdrückt. Sie wurde deshalb mal als «blöde Kuh» beleidigt. Andere verlassen den Chat wortlos.

Perspektiven aufzeigen

Der Umgang damit fällt der Beraterin nicht immer leicht. Ein Chat liess sie lange nicht los. Es ging um Suizidgedanken. Schliemüller hörte zu, fragte nach, zeigte Möglichkeiten auf, alles, wie im Leitfaden der Dargebotenen Hand beschrieben. Irgendwann verabschiedete sich der Mann. «Vielleicht war ich der letzte Mensch, mit dem er gesprochen hat», sagt Schliemüller. Sie kann und darf nicht selbst aktiv werden, selbst wenn die Person darum gebeten hätte. «Das ist schwer auszuhalten», sagt sie.

Die Beraterin suchte danach das Gespräch mit Kollegen, nahm den Fall mit in die Supervision. Das half. Hoffnung mache ihr, sagt sie, dass Menschen mit Suizidgedanken, die sich im Chat melden, offen seien für Hilfe. Oder dass zumindest die entscheidenden, schweren Minuten verstreichen.

Zuhören, da sein, Perspektiven aufzeigen. 40 bis 50 Minuten dauert ein Chat in der Regel. «Hat das geholfen, was wir besprochen haben?», fragt Schliemüller zum Abschluss. Dann endet der Chat.

Einige geben Feedback, bedanken sich. «Ohne 143.ch wäre ich nicht mehr da», hat jemand auf der Webseite der Dargebotenen Hand geschrieben.

* Name geändert, da Beraterinnen zum Schutz anonym bleiben sollen.

** Transparenzhinweis: Lilian Bachmann ist Präsidentin der Reformierten Medien, die auch das Nachrichtenportal ref.ch betreiben.